商事服務智能語音咨詢系統上線新聞發布會
來源: 區市場監管局 發布時間: 2019-06-27 15:16:10 點擊率:

時間:6月25日

在杭州市濱江區,隨著智能語音機器人“小濱”的上線,辦事群眾撥打商事服務咨詢電話的接通率竟達到了100%,并且實現了7x24小時的不間斷服務。群眾辦事時間不斷壓縮,滿意度不斷提升。

隨著云計算、大數據、人工智能等技術手段的不斷成熟和“最多跑一次”改革的持續深化,濱江區政府與網易開展政企合作,積極探索將AI技術與政務服務深度融合,加速推進政府數字化轉型。6月25日,濱江區召開新聞發布會,宣布區“商事服務智能語音咨詢系統”正式上線。

商事領域審批手續和材料相對較多,群眾為確保手續齊備、順利實現“最多跑一次”,往往需要先進行咨詢。

因此商事服務類電話咨詢量長期居高不下,據不完全統計,2019年2月份以來,濱江區市場監督管理局商事領域咨詢電話日受理量達400個以上。以往,咨詢熱線受人工座席數量限制,無法實現多路電話的同時呼入,電話接通難、排隊時間長的現象經常發生,并且只能在工作時間進行咨詢,嚴重影響了廣大群眾的辦事效率。

智能語音咨詢系統上線后,不但支持30通電話同時接入,而且還提供微信、政務網和APP等多個入口,實現7x24小時不間斷服務,有效解決了以往咨詢需求大與人工服務效率低之間的突出矛盾,咨詢電話“接通難”問題已得到了有效解決。1月4日系統上線試運行以來,已受理咨詢39270個、服務用戶16628名,電話呼入接通率提升至100%。

商事服務領域涉事項多、程序繁雜、專業性強,以往人工答復咨詢時,必須安排專業能力強、經驗豐富的工作人員,但仍難以避免回答事項不全、不準的問題。

智能語音咨詢系統通過構建涵蓋約50多個業務流程、6000余條相似問法、1500條標準答案的專業知識庫和面向細分領域的知識圖譜,有效提升了服務專業性。通過應用AI語義識別技術和網易產品的海量語料數據,有效提升了系統的語音識別和問題理解能力。在咨詢問題模糊時,機器人還能進行常用和相似問題推薦,“先人一步”給予引導。

同時,針對機器人無法處理的部分個性化問題,系統通過“語音機器人+人工兜底”雙服務模式,流轉至人工服務,確保辦事群眾的每一個問題都得到滿意解答。

該系統上線試運行以來,機器人直接答復率近50%,參與評價群眾滿意率達99%。

咨詢服務群眾滿意度如何?

哪些問題咨詢量比較大?

哪些業務可能還需要優化?

針對政務服務反饋的剛性需求,系統能夠實現對服務數據的實時記錄和統計,并通過可視化平臺及時呈現。

現場記者看到,顯示大屏上,累計服務用戶數、人工服務及機器人受理量、評價滿意度等數據一目了然,業務類型分布、熱門問題排行、日均各時段服務趨勢等各種情況以圖表形式全維度展現,工作人員對服務情況全面掌控。

通過對服務數據的沉淀和發掘,該系統還能夠對階段服務狀況和熱點業務問題進行分析和預警,實現提早一步發現和解決問題、提高辦事群眾服務體驗的目標。

濱江區市場監督管理局相關負責人表示,商事服務智能語音咨詢系統完善了企業生命全周期服務的第一個環節,是對政府數字化轉型的積極實踐、對“最多跑一次”改革的持續深化。下步,該系統還將進一步提升,力爭將政務服務其他領域納入服務范圍,并探索通過數據驅動賦能業務,為再造業務流程、優化政務服務提供最大支撐。

熱線號碼:89838526



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